カスタマーサービス英語フレーズ集｜問い合わせ・クレーム対応・解決報告の50パターン
最終更新: 2026-05-24
目次
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「申し訳ございません、お調べいたします」「ご不便をおかけして恐縮です」── カスタマーサービスは 丁寧さと正確さ が両立する英語が求められる領域です。本記事では問い合わせの受付からクレーム対応、解決報告まで、現場ですぐ使える 50 フレーズを場面別に整理します。
1. 問い合わせの受付・あいさつ
電話・メールでの第一声
- Thank you for contacting us.（お問い合わせいただきありがとうございます）
- How can I help you today?（本日はどのようなご用件でしょうか）
- I'd be happy to help.（喜んでお手伝いします）
- Could I have your name, please?（お名前を伺ってもよろしいですか）
顧客情報の確認
- Could I have your account number / order number?（アカウント / 注文番号を教えていただけますか）
- Just to confirm, your email is ...?（確認ですが、メールアドレスは…ですね）
- Let me pull up your account.（アカウントを確認させていただきますね）
用件の聞き取り
- Could you tell me a bit more about the issue?（問題について詳しく教えていただけますか）
- When did this start happening?（いつ頃から起きていますか）
- Is this the first time you've experienced this?（今回が初めてですか）
2. 状況確認・調査中の対応
確認のための時間を取る
- Let me check that for you.（確認させていただきます）
- Bear with me for a moment, please.（少々お待ちください）
- I'll need a moment to look into this.（少しお時間をください）
- Could I put you on hold for a minute?（少し保留にしてもよろしいですか）
戻ってきた時の合図
- Thank you for your patience.（お待たせいたしました）
- Thanks for waiting.（お待ちいただきありがとうございます）
担当者の引き継ぎ
- Let me transfer you to a specialist.（専門の担当者におつなぎします）
- I'm going to escalate this to my supervisor.（上司にエスカレートいたします）
- I'll connect you with our technical team.（技術担当チームにおつなぎします）
3. クレーム・苦情への対応
カスタマーサービスの真価は、クレーム対応で問われます。「謝罪 → 共感 → 解決提案」の流れが基本です。
謝罪フレーズ（責任を認めるレベル別）
- I'm sorry to hear that.（それは大変ですね — 軽い共感）
- I apologize for the inconvenience.（ご不便をおかけして申し訳ございません — 標準）
- I sincerely apologize for what happened.（このたびの件、心よりお詫び申し上げます — 強い謝罪）
- We take full responsibility for this.（責任を持って対応いたします — 公式に責任を認める）
共感を示すフレーズ
- I completely understand your frustration.（ご不満は十分理解できます）
- That must be very frustrating.（さぞお困りでしょう）
- I can see why you're upset.（お怒りになるのも当然です）
解決の提案
- Here's what I can do for you ...（こちらでできることをお伝えします…）
- We can offer you a full refund.（全額返金が可能です）
- We'd like to send you a replacement.（交換品をお送りしたいと思います）
- As a goodwill gesture, we'll ...（誠意の表れとして、…させていただきます）
4. 解決報告・完了の伝達
解決の報告
- Good news — I've sorted it out for you.（朗報です、解決いたしました）
- The issue has been resolved.（問題は解決済みです）
- Your refund has been processed.（返金処理が完了しました）
- Your order is on its way.（ご注文の品を発送いたしました）
処理時間の目安を伝える
- You should see the refund in 3-5 business days.（返金は 3〜5 営業日でご確認いただけます）
- You'll receive a confirmation email shortly.（まもなく確認メールが届きます）
- Please allow up to 24 hours for the update.（反映まで 24 時間ほどお待ちください）
追加の対応
- Is there anything else I can help you with?（他に何かございますか）
- Please don't hesitate to reach out if you have further questions.（ご不明点がございましたらいつでもご連絡ください）
5. 締めくくり・フォローアップ
会話の締め
- Thank you for choosing us.（ご利用ありがとうございます）
- We appreciate your business.（ご愛顧に感謝いたします）
- Have a great day.（よい一日を）
フォローアップの案内
- I'll follow up with you by Friday.（金曜までにフォローアップいたします）
- You can expect to hear from us within 48 hours.（48 時間以内にご連絡いたします）
- I'll send you an email summarizing what we discussed.（本日のやり取りをメールでお送りします）
フィードバックの依頼
- We'd appreciate it if you could leave us a review.（レビューをお寄せいただけますと幸いです）
- Your feedback helps us improve.（ご意見が改善の糧になります）
カスタマーサービス英語を体に染み込ませる練習法
ステップ1：Speaking Instant で謝罪・共感フレーズを瞬発化
当サイトのSpeaking Instantの business / service カテゴリには、カスタマーサービスで使う頻出フレーズが収録されています。「ご不便をおかけして申し訳ございません」「確認させていただきます」を瞬間英作文で反復することで、本番の対応時に詰まらなくなります。
ステップ2：ListenUp で顧客の発話パターンに慣れる
ListenUpの問題には、苛立ちのある顧客の発話、感情を含んだ表現が多数含まれます。顧客の不満を正確に聞き取る耳が育つと、対応の精度と速度が大きく上がります。
ステップ3：オンライン英会話でロールプレイ
講師にクライアント役をお願いし、クレーム対応のロールプレイを依頼すると、実戦に近い練習ができます。「I'm sorry to hear that → Let me check → Here's what I can do」の流れを体で覚えるまで反復するのが効果的です。受け放題プランや 5〜10 分の短時間レッスンに対応したサービスなら、忙しい平日でも毎日積み重ねやすい仕組みです。
カスタマーサービス英語をロールプレイで練習
カスタマーサービスの英語は、知識として知っていても本番のプレッシャーで出てこないものです。受け放題プランで毎日 5〜10 分のレッスンに、講師相手のクレーム対応ロールプレイを組み込むと、「I sincerely apologize」「Here's what I can do」が自然に口から出るようになります。
まずは 7 日間の無料体験で、ロールプレイ形式のレッスンを試してみるのがおすすめです。
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